کم آمدنی والے گھرانوں کے لیے ہیلتھ انشورنس کا حق حاصل کرنا

پاکستان میں کشف کا تجربہ

صحت کی دیکھ بھال تک رسائی

ورلڈ ہیلتھ آرگنائزیشن ‘صحت کے اعلیٰ ترین قابل حصول معیار کے حق’ کو سب کے لیے ایک آفاقی حق قرار دیتی ہے۔ اس حق کے حصول کے لیے ایک ایسے سماجی معیار کی ضرورت ہوتی ہے جو تمام لوگوں کی صحت کے لیے سازگار ہو، بشمول صحت کی خدمات تک اولین رسائی، اس کے بعد کام کے محفوظ حالات، مناسب رہائش اور غذائیت سے بھرپور خوراک تک رسائی۔

خود صحت کی دیکھ بھال تک رسائی کا تعین درج ذیل اہم عوامل سے ہوتا ہے (1) صحت کی خدمات کی دستیابی، (2) خدمات کی فراہمی کی مناسبیت، (3) صحت کی دیکھ بھال کی خدمات حاصل کرنے کا موقع، اور (4) کسی شخص کی دستیاب خدمات سے جغرافیائی قربت۔ترقی پذیر ممالک میں صحت کی خدمات کی فراہمی مساوی یا وسیع نہیں ہے۔ اعلیٰ معیار کی صحت کی دیکھ بھال کی خدمات کی اکثریت نجی صحت کی دیکھ بھال کے شعبے میں مرکوز ہے جس تک رسائی کم آمدنی والے گھرانوں کے لیے اکثر ممنوعہ طور پر مہنگی ہوتی ہے۔ جغرافیائی قربت کا ایک اضافی عنصر ہے کیونکہ زیادہ تر اعلیٰ معیار کے نجی صحت کی دیکھ بھال فراہم کرنے والے اپنے آپ کو زیادہ شہر اور پوش علاقوں میں قائم کرتے ہیں جو زیادہ آمدنی والے گھرانوں کے لیے زیادہ قابل رسائی ہیں جو یا تو جغرافیائی طور پر ان صحت کی دیکھ بھال فراہم کرنے والوں کے قریب ہیں اور/یا ان کے پاس ہیں۔ اس کا مطلب ہے، نقل و حرکت کے حوالے سے، ان فراہم کنندگان تک رسائی حاصل کرنا۔

یہ عوامل ظاہر کرتے ہیں کہ صرف اس وجہ سے کہ صحت کی دیکھ بھال کی سہولیات کسی خاص علاقے میں موجود ہیں اس کا یہ مطلب نہیں ہے کہ وہ کم آمدنی والے گھرانوں کے لیے آسانی سے قابل رسائی ہیں۔ حیرت کی بات نہیں، غریبوں کو ان خدمات کی سب سے زیادہ ضرورت ہے کیونکہ غربت خرابی صحت کی ایک بڑی وجہ ہے اور ضرورت پڑنے پر صحت کی دیکھ بھال تک رسائی میں سب سے بڑی رکاوٹ ہے۔

کم آمدنی والے گھرانوں کا کرایہ زیادہ آمدنی والے گھرانوں سے بدتر ہے کیونکہ غریب اچھی صحت کے لیے ضروری اشیاء جیسے کہ معیاری خوراک کی کافی مقدار اور حفاظتی صحت کی دیکھ بھال جیسے ویکسینیشن کی خریداری کے متحمل نہیں ہو سکتے۔ غربت سے متعلق دیگر عوامل جیسے کہ حفظان صحت کی کمی اور صحت کو فروغ دینے والے طریقوں کے بارے میں معلومات کی وجہ سے اس میں مزید اضافہ ہوتا ہے۔ کم آمدنی والے گھرانوں کی صحت کی دیکھ بھال کی ضروریات کو پورا کرنے کے لیے اچھی طرح سے ڈیزائن کردہ ہیلتھ انشورنس اسکیمیں – جو کہ معیار، رسائی، سہولت کو یقینی بناتی ہیں، اور صحت کیمپوں اور بیداری کے سیشنوں کے ذریعے بہتر صحت کے اجزاء میں اضافہ کرتی ہیں، سب سے مناسب حل فراہم کرتی ہیں۔

کم آمدنی والے گھرانوں کو ہیلتھ انشورنس فراہم کرنے میں اہم چیلنجز، خاص طور پر پاکستان کے تناظر میں، کم آمدنی والے افراد میں بیداری کا فقدان، اپنے کلائنٹ کی بنیاد کو نیچے کی طرف لے جانے میں دلچسپی رکھنے والے بیمہ فراہم کرنے والوں کی کمی، ممنوعہ مہنگے انشورنس پریمیم، محدود کم لاگت والے ہسپتالوں کی تعداد جو کہ بیمہ کمپنیوں کے ساتھ فہرست سازی کے لیے اہل ہیں، اور پریمیم کے ابتدائی اخراجات۔ کشف فاؤنڈیشن ایک اختراعی مائیکرو ہیلتھ انشورنس پروگرام کے ذریعے ان میں سے زیادہ تر چیلنجز سے نمٹنے میں کامیاب رہی ہے تاکہ جون 2017 کے اختتام پر (فعال اراکین) 1,275,844 کم آمدنی والے افراد کو صحت کی انشورنس کی خدمات کامیابی سے فراہم کر سکیں۔

کشف کا بیمہ میں حصہ لینا

کشف کم آمدنی والے گھرانوں تک بیمہ لانے میں پیش پیش رہا ہے۔ 2002 میں کشف پہلا مائیکرو فنانس ادارہ تھا جس نے اپنے کلائنٹس کو لائف انشورنس کور کے لیے کریڈٹ پیش کیا۔ پروڈکٹ کو متعارف کروانے کا جواز کافی آسان تھا، لیکن کشف کو پروڈکٹ کی خصوصیات اور قیمت کے بارے میں باہمی معاہدے تک پہنچنے سے پہلے انشورنس کمپنیوں کے ساتھ اہم کینوسنگ کرنا تھی۔ کشف کی کوششیں رنگ لائیں اور کشف فاؤنڈیشن کی طرف سے لائف انشورنس کے لیے اپنی نوعیت کا پہلا کریڈٹ متعارف کرایا گیا۔ اس پراڈکٹ نے نہ صرف کلائنٹس کے لیے مثبت اسپل اوور دیا بلکہ مائیکروفنانس سیکٹر میں بڑے پیمانے پر مظاہرے کا اثر بھی دیا اور آج زندگی کے لیے کریڈٹ پروڈکٹ ایک صنعت کی مشق بن چکی ہے۔

تاہم، کشف کے ہیلتھ انشورنس کے تجربے کو ‘صحیح ہونے’ میں زیادہ وقت لگا ہے۔ کشف نے اپنے کلائنٹ کے لیے صحت سے متعلق پروڈکٹس/سروسز کی ضرورت کو محسوس کیا کیونکہ فیلڈ سے متعدد کلائنٹ فیڈبیک سلیسیٹیشن چینلز نے مسلسل رپورٹ کیا کہ کلائنٹ صحت کی دیکھ بھال کی خدمات تک رسائی سے قاصر ہیں۔ تحقیقی نتائج سے پتہ چلتا ہے کہ کلائنٹس اکثر اپنے مائیکرو بزنسز سے حاصل ہونے والی آمدنی کو صحت کی دیکھ بھال کے اخراجات کو پورا کرنے کے لیے استعمال کرتے ہیں جو کہ کلائنٹس پر ان کی ادائیگی کی صلاحیت کو کم کرنے کے لحاظ سے مالی بوجھ میں تبدیل ہوتا ہے بلکہ ان کے مائیکرو بزنسز کی ترقی اور/یا کم پیداواری صلاحیت کو بھی روکتا ہے۔

کشف ہیلتھ انشورنس راؤنڈ 1

کشف نے 2007 میں ہیلتھ انشورنس پروگرام کا پہلا اعادہ پیش کیا جب کم آمدنی والے گھرانوں کے لیے ہیلتھ انشورنس عملی طور پر نہ ہونے کے برابر تھی۔ کشف کی کلائنٹس کے ساتھ تحقیق نے رسائی، کوریج اور لاگت میں توازن رکھنے والی خصوصیات کی ایک فہرست دکھائی تھی جسے کشف نے انشورنس کمپنیوں کے ساتھ بات چیت کے دوران مصنوعات کی خصوصیات میں شامل کرنے کی کوشش کی۔ 2007 میں، فرسٹ مائیکرو انشورنس کمپنی کشف کی پہلی ہیلتھ انشورنس پروڈکٹ کے اشتراک سے درج ذیل خصوصیات کے ساتھ لانچ کیا گیا: (1) کلائنٹ کے لیے مکمل کوریج جیسا کہ کشف نے اصل میں ارادہ کیا تھا، کیونکہ یہ انشورنس کی طرف سے اس سیگمنٹ میں پہلی حقیقی آمد تھی۔ پاکستان میں کمپنیوں کو انشورنس کمپنی کے خاتمے پر مزید جامع خصوصیات پر تحفظات تھے جنہیں بعد کے سالوں میں صارفین کے احساس کے بعد پروڈکٹ میں شامل کرنے پر اتفاق کیا گیا۔ پروڈکٹ کو ایک سال کے لیے پائلٹ کیا گیا تھا، اور اسے محدود کامیابی ملی تھی۔ پائلٹ تشخیص کے اختتام نے پانچ اہم سیکھنے کو دکھایا:

• کلائنٹ ایک ایسی پروڈکٹ چاہتے تھے جس میں ان کے بچوں کا احاطہ کیا جائے کیونکہ وہ اکثر اپنے بچوں کی صحت کی دیکھ بھال کی ضروریات کو اپنے اوپر ترجیح دیتے ہیں۔
• کلائنٹس اپ فرنٹ پریمیم سے ناخوش تھے اور اسے اپنے قرض کی رقم سے کٹوتی کے طور پر دیکھتے تھے۔
• زچگی سے متعلق ہسپتال میں داخل ہونا ہسپتال میں داخل ہونے کی سب سے زیادہ وجہ تھی جو ہیلتھ انشورنس میں شامل نہیں تھی جس کی وجہ سے عدم اطمینان ہوا
• پہلے سے موجود حالات کے لیے اہم اخراج تھے جنہیں کلائنٹس سمجھ نہیں پاتے تھے اور اس وجہ سے پروڈکٹ کی شرائط و ضوابط کو سمجھنا مشکل ہوتا تھا۔
• دعوے کے عمل میں توقع سے زیادہ وقت لگا کیونکہ کلائنٹس پیچیدہ ہونے کے ساتھ جدوجہد کر رہے تھے۔
  فارم/دستاویزات بھرے

ہیلتھ انشورنس ری پلگ: راؤنڈ 2

2013 میں دوبارہ پلگ شروع کیا گیا جب کشف نے اپنے کلائنٹس کو زیادہ موثر ہیلتھ انشورنس پروڈکٹ تیار کرنے اور پیش کرنے کے لیے اپنی کوششیں دوبارہ شروع کیں۔ اس میں نیم ساختہ انٹرویوز، درجہ بندی کی مشقیں، اور فوکس گروپ ڈسکشنز کے ذریعے کلائنٹ کی ضروریات اور ترجیحات کا دوبارہ جائزہ شامل تھا۔ پروڈکٹ ڈویلپمنٹ کے لیے چار انشورنس کمپنیوں سے رابطہ کیا گیا، اور کشف کو جوبلی انشورنس میں ایک اسٹریٹجک پارٹنر ملا جس کے پاس کشف کے کلائنٹس کے لیے پروڈکٹ، ڈیلیوری میکانزم اور قیمت کا حق حاصل کرنے کا وژن اور عزم تھا۔ مزید برآں، کشف فاؤنڈیشن نے متعدد چھوٹے نجی ہسپتالوں سے بھی رابطہ کرنا شروع کیا تاکہ انہیں انشورنس کمپنی کے ساتھ پینل ہسپتال بننے کی ضروریات اور پالیسیوں کے بارے میں آگاہی/مطلع کیا جا سکے تاکہ کلائنٹس کو صحت کی دیکھ بھال تک بغیر نقدی کے رسائی کے اختیارات میں اضافہ کیا جا سکے۔

2014 میں، پروڈکٹ کو کشف کی 18 شاخوں میں پائلٹ کیا گیا۔ پائلٹ کئی محاذوں پر چیلنج کر رہا تھا۔ (1) پراڈکٹ کی مارکیٹنگ کیونکہ کلائنٹس نے کبھی بھی اسی طرح کی پروڈکٹ تک رسائی حاصل نہیں کی تھی اور کوئی دوسرا فراہم کنندہ اسے پیش نہیں کر رہا تھا، (2) چھوٹے نجی ہسپتالوں کی محدود تعداد انشورنس کمپنی کے پینل نیٹ ورک پر نقش ہو گئی ہے خاص طور پر چھوٹے قصبوں اور شہروں میں جس کی صلاحیت کو محدود کر دیا گیا ہے۔ ان علاقوں میں کیش لیس جانے کے لیے، (3) پریمیم کی پیشگی ادائیگی، اور (4) کلائنٹس کو ہیلتھ انشورنس کارڈ فراہم کرنے میں تاخیر جو انشورنس کمپنی سے بھیجے گئے تھے اور کشف کے ہیڈ آفس سے موصول ہوئے تھے اور پھر شاخوں کو بھیجے گئے تھے جو آخر کار انہیں گاہکوں کو دیا. پروڈکٹ سے متعلق مسائل کو حل کرنے کے لیے، یعنی پیشگی پریمیم اور کارڈ حاصل کرنے میں تاخیر کے لیے کشف نے ممکنہ حل تلاش کرنے کے لیے انشورنس کمپنی کے ساتھ بات چیت شروع کی۔

کلائنٹ کی تعلیم اور مارکیٹنگ کے مسئلے کو حل کرنے کے لیے، کشف نے عملے اور کلائنٹس کی استعداد کار بڑھانے میں نمایاں سرمایہ کاری کی ہے۔ 2015 میں 2,600 اسٹاف ممبران ہیلتھ انشورنس پر ٹریننگز اور ریفریشرز کا حصہ تھے، جو 2017 میں مزید ریفریشرز کے ذریعے 1,750 سے زیادہ عملے کے ممبران کے ساتھ شامل تھے۔ کلائنٹ کی تعلیم اور بیداری بڑھانے کا کام اختراعی اور انٹرایکٹو ذرائع سے کیا گیا ہے جیسے کہ سوشل تھیٹر پرفارمنس اور کلائنٹس کے ساتھ مالیاتی تعلیم کی تربیت میں انشورنس ماڈیول کی شمولیت – ہیلتھ انشورنس کے موضوع پر 100 تھیٹر پرفارمنسز جن میں 10,000 سے زیادہ کلائنٹس نے شرکت کی مالیاتی تعلیم کے ماڈیول کے ذریعے 177,000 خواتین کو ہیلتھ انشورنس کی تربیت دی گئی ہے۔

پینل اسپتالوں کے مسئلے کو حل کرنے کے لیے، کشف کے عملے نے چھوٹے نجی اسپتالوں کے مالکان/انتظامیہ کو ایمپینلمنٹ کے فوائد پر متحرک کرنے اور اہلیت میں اضافے کے لیے رہنما خطوط فراہم کرنے کا بیڑا اٹھایا جس کی وجہ سے کشف کلائنٹس کے لیے 196 پینل اسپتال دستیاب ہوئے، جو پروگرام کے آغاز پر 85 سال کا تھا۔

کلیم پروسیسنگ کو تیز کرنے کے لیے، ہیڈ آفس میں ایک ڈاکٹر کی خدمات حاصل کی گئی ہیں جو تمام کلائنٹ کے صحت کے دعووں کی دوبارہ تصدیق کرتا ہے اس سے پہلے کہ وہ انشورنس کمپنی کو بھیجے جائیں تاکہ غلطیوں اور منسلک ناکاریوں کو کم کیا جا سکے۔ کلیم پروسیسنگ میں تاخیر سے متعلق کلائنٹس کے سوالات کو حل کرنے کے لیے کلائنٹ سروس سیل بھی قائم کیا گیا ہے۔

یہاں تک کہ جب پراڈکٹ کشف کی تمام برانچوں میں پیش کی جاتی ہے خاصا وقت اور کوشش پروڈکٹ کی ہموار دیکھ بھال کے لیے وقف کی جا رہی ہے جس میں مرکزی طور پر ڈیلیور کی جانے والی ضرورت پر مبنی ریفریشر ٹریننگز اور وقت گزارا گیا ہے۔ بزنس ڈویلپمنٹ آفیسرز (1) کوریج کے بارے میں کلائنٹس کی رہنمائی، (2) کلائنٹس کی جانب سے میڈیکل پریکٹیشنرز کے ساتھ وکالت کرتے ہوئے، (3) پینل ہسپتالوں کے ساتھ ہم آہنگی اور تعلقات استوار کرتے ہوئے، اور (4) کلیم پروسیسنگ کا انتظام کرتے ہیں۔ ایک حالیہ ٹائم میپنگ مشق کے مطابق فیلڈ سٹاف اوسطاً اپنے پیداواری وقت کا تقریباً 5-10% پروڈکٹ کے دعووں کو سنبھالنے میں صرف کرتا ہے۔

پروڈکٹ کے نتائج

جون 2017 کے اختتام پر 1 ملین سے زیادہ افراد کو مائیکرو ہیلتھ انشورنس کا احاطہ کیا گیا۔ پروڈکٹ کشف کے لیے دوسرے حریفوں کے مقابلے میں ایک مسابقتی برتری میں بدل گئی ہے جیسا کہ حالیہ صارفین کے اطمینان کے سروے (جولائی 2017) سے ظاہر ہوا ہے۔ مجموعی طور پر، 33,119 دعوے (جن میں سے 58% کیش لیس ہیں) کی رقم 548 ملین روپے سے زیادہ ہے (جن میں سے PKR 294 ملین کیش لیس ہیں) ادا کر دیے گئے ہیں۔

2016-2017 میں عمل کیے گئے ہیلتھ انشورنس کلیمز کے تجزیہ سے یہ ظاہر ہوا ہے کہ دعووں کی تعداد کا 69% سے زیادہ اور کل کلیمز کی مالیت کا 70% خواتین سے تھا۔ خواتین کے لیے دعوے کی اوسط رقم PKR 16,843 تھی جبکہ مردوں کے لیے PKR 15,607 تھی۔ مزید برآں، جولائی 2015 سے جون 2016 تک 1,882 خاندانوں کو کام کے معاوضے کے طور پر PKR 1,480,693 دیے گئے جن کی اوسط تنخواہ فی خاندان PKR 787 سے زیادہ تھی۔

اہم اسباق سیکھے گئے۔

کلائنٹ کے تاثرات اور رویے کو محرک کے طور پر استعمال کرتے ہوئے، کشف رسائی، کوریج اور قیمت کے درمیان توازن قائم کرنے میں کامیاب رہا ہے جس کی وجہ سے پروڈکٹ کی کامیابی ہوئی ہے۔ اس عمل کے دوران اہم اسباق درج ذیل ہیں:

• گاہکوں کو مصنوعات کی ترقی کے مرکز میں رکھیں
• انشورنس کے بارے میں کلائنٹ کی تعلیم میں وقت اور رقم کی سرمایہ کاری کریں اور ایک طاقتور اور مضبوط مارکیٹنگ پچ بنائیں
• ایک ایسے پارٹنر کو تلاش کریں جو نظم و نسق اور نفاذ کے درجات میں پروڈکٹ کے مقاصد کے مطابق ہو۔
• اختراع کلیدی ہے، مصنوعات کی خصوصیات اور ترسیل کے طریقہ کار پر باکس سے باہر سوچیں۔
• کلائنٹس کے لیے بہترین قیمت پر گفت و شنید کریں اور ایسے طریقے تیار کریں جس میں بوجھ کو انشورنس کی مدت پر تقسیم کیا جا سکے جیسے کہ انشورنس پریمیم کی ادائیگی کے لیے ماہانہ یا سہ ماہی قسطوں کا استعمال۔